20款手游未成年人保护机制测评（2024）：《弹壳特攻队》连续两年得分最低；渠道服防沉迷漏洞凸显
本报记者 蔡姝越 南方财经全媒体记者 吴立洋 实习生 王海晴 黄冰清 上海报道
自“史上最严”防沉迷新规出台后，长期关注互联网领域青少年权益的南财合规科技研究院，已用科学的评测指标与网络游戏领域的未成年人保护工作同频共振近四年。
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一个令人欣慰的事实是，在监管、行业等各方力量的共同推动下，网游未成年人保护建设工作已有了可感可知的进步。《2023中国游戏产业未成年保护进展报告》的调研结果显示，未成年人游戏消费量及消费水平进一步降低，28.86%的未成年人游戏用户消费减少，高于消费增多的用户占比，未成年人游戏消费意愿下降。在“休息时间会做哪些事情”的调查中，“玩网络游戏”仅排在第六位，低于观看网络视频等行为。
随着又一年“六一”的到来，游戏产业的防沉迷机制建设也将迎来新一轮的“摸底测验”。
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2024年，南财合规科技研究院连续第四年如期推出《20款手游APP未成年人保护机制测评报告（2024）》，采用判断抽样的方式选取全新的20个样本进行测评。
研究员也注意到，在当下行业的网游防沉迷机制建设的各个模块中，由手机厂商运营的一众应用商店构成的“渠道服”矩阵，成为了防沉迷系统中容易被突破的一大环节。2023年9月，上海市消费者权益保护委员会就曾指出，部分游戏存在未成年人消费退款难、“快速游戏”、“渠道服”等防沉迷漏洞。第三方投诉平台黑猫投诉中，也有近5千条与渠道服大额充值问题相关。
因此。在今年升级的4.0测评指标中，渠道服的未成年人保护机制建设成为了课题组新增的重点关注方向。
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此次测评结果显示，本次各家平均分为79.1分，相较去年升高3.5分，整体得分呈进步态势。其中得分最高是95分的2款游戏，分别是《王者荣耀》《元梦之星》，得分最低为58分的《弹壳特攻队》。
测评结果：
20款手游平均得分79.1分，《王者荣耀》《元梦之星》得分最高，《弹壳特攻队》仅得58分。
本次测评，研究员模拟未成年人的实际游戏流程，在未成年人可游玩时间段内，对测评手游的防沉迷机制进行实测，分别从受测手游防沉迷机制的“游玩前”、“游玩中”及“游玩后”三个环节进行打分。
研究员在参考了目前未成年人玩家群体的实际兴趣以及各大手机应用商店的综合排名后，抽样选取了20款正在中国移动端游戏市场运营的手游产品作为本次测评对象。
具体样本包括《王者荣耀》（腾讯游戏）、《元梦之星》（腾讯游戏）、《我的世界》（网易游戏）、《蛋仔派对》（网易游戏）、《太空行动》（巨人网络）、《原神》（米哈游）、《崩坏：星穹铁道》（米哈游）、《剑与远征》（莉莉丝）、《地铁跑酷》（创梦天地）、《闪耀暖暖》（叠纸游戏）、《奥拉星》（百田信息）、《江南百景图》（椰岛游戏）、《开心消消乐》（乐元素）、《超能世界》（冰川网络）、《赛尔号》（淘米网络）、《迷你世界》（迷你玩）、《森之国度》（灵犀互娱）、《我的御剑日记》（中手游）、《弹弹堂大冒险》（第七大道）、《弹壳特攻队》（海彼网络）（按照得分从高到低排列，部分手游存在同分情况）。
此外，由于本次测评的20款手游大多上架小米、OPPO、vivo等手机厂商旗下的移动应用商城，作为运营以上手游的重要渠道，研究员也根据上述产品的渠道服上架情况，对相应手游渠道服版本的未成年人保护机制进行了测评。
测评结果显示，20款手游APP的得分结果平均值是79.1分，总体已经接近高等级的未成年人保护层级，这也与目前国内游戏产业的防沉迷机制整体建设成果形成了呼应。
从具体得分情况来看，此次测评结果中，得分为高等级的手游进一步增多。包括《王者荣耀》《元梦之星》《我的世界》《蛋仔派对》《太空行动》《原神》《崩坏：星穹铁道》《剑与远征》《地铁跑酷》共9款，相较上年增加了2款。
得分落在中等级的产品在本次测评中数量最多，共计10款。《闪耀暖暖》《奥拉星》《江南百景图》《开心消消乐》《超能世界》《赛尔号》《迷你世界》《森之国度》《我的御剑日记》《弹弹堂大冒险》得分均在中等级区间内。
弹壳特攻队仍是此次测评中得分最低的产品，得分落在低等级，仅得分58分。
游玩前的“防火墙”建设：
20款手游均落实实名认证弹窗，《开心消消乐》实名认证信息可二次修改。
本次测评结果显示，20款手游均包含年龄限制、家长同意限制以及适龄提示，并严格落实实名认证弹窗要求。
当前，游戏公司大多以设置《儿童/青少年使用须知》或在用户政策中设立专门的未成年人相关章节，对有关信息进行归纳。值得肯定的是，所测20款游戏，均设有专门的《儿童/青少年使用须知》，或在现有用户协议中单独设置了未成年人章节。
对于敏感信息等其他儿童个人信息，对于其采集必要性，如何保护及是否会将其用于商业目的，《王者荣耀》《我的世界》《原神》《闪耀暖暖》等9款游戏均在其隐私政策中有所提及。在其他11款的隐私政策中，这一类信息的保护措施仍处于缺失状态。
在2023年的测评中，研究员也曾重点关注实名认证环节平台对监护人的告知动作。而在今年，研究员注意到，仍然只有头部厂商在这一工作上提前布局。
如腾讯旗下的《王者荣耀》《元梦之星》中，当用户实名认证为14周岁以下的未成年人之后，需要关联监护人相关信息，包括监护人的出生年月、手机号等信息，腾讯将以发送短信验证码的方式获取监护人同意。
此外，网易游戏也在认证用户为14周岁以下的未成年人之后，要求提供监护人的手机号码及手机验证码。
值得注意的是，在本次测评中研究员注意到，部分游戏中存在使用未成年人身份进行实名认证不通过，或者认证后不经过任何二次检验即可修改实名信息的情况。
如在《开心消消乐》中，在实名认证为未成年人后，若在认证界面点击“认证有误”，便可无限制修改实名信息。研究员实测时，可在不经过任何二次验证的情况下，将已认证为8岁小朋友的实名信息修改为成年人。
游戏中的防沉迷机制：
8款手游对防沉迷模式下内容进行筛选，8岁以下孩童身份可在《迷你世界》充值。
时间限制，是防沉迷系统的核心功能之一。
2021年8月30日国家新闻出版署下发的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中指出，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。
令人欣慰的是，在《通知》下发三年后，此次测评的20款手游均按照相关规定落实防沉迷时间限制。
此外，如腾讯等厂商，也会在实名认证环节提前告知未成年人用户可游玩的日期。如在《王者荣耀》《元梦之星》等游戏的防沉迷模式下，会向用户展示近2个月的游戏日历。
另一方面，为预防不具备收入来源和足够判断能力的未成年人在游戏内大额充值，网游防沉迷模式下，也对不同年龄段的未成年人做出了不同的充值限制。
在本次测评中，多数游戏都严格限制了未成年人充值。由于研究员使用的是8岁以下未成年人的身份信息，因此在点击充值环节，就会被系统弹窗阻拦。
研究员也留意到，腾讯系游戏在原有的年龄限制基础上，进一步提高了未成年人充值的门槛。如《王者荣耀》和《元梦之星》就在研究员测试充值系统时弹窗提示，无法为0至11岁的用户提供付费服务。
但令研究员意外的是，在测评《迷你世界》时，研究员以8岁以下用户身份登录后，成功付款并开通了价值18元的“星萌会员”。这一情况，显然违反了8岁以下未成年人禁充的规定。
不过，这一扣款通道大概率是游戏公司在充值设置方面的疏忽。在充值发生后，研究员也第一时间联系客服沟通退款，在客服引导下，研究员直接拨通了渠道方苹果公司客服的联系方式，在核实身份信息和充值订单后，隔日苹果公司便全额退回这笔充值。
令人欣慰的是，公司业务层面也对于这一疏漏做出了高效的修复。研究员于一周后再次以8岁以下未成年人身份测评《迷你世界》时，点击这一付费按钮后，游戏中直接弹出了“无法充值”的提示。
在落实时间限制、充值限制后，如何通过技术手段为未成年人的游戏流程保驾护航，成为了游戏厂商需要建设的一大方向。
在2023年的测评中，仅有3款游戏在这一评分项中得分。而在今年的测评中，研究员注意到，已有8款游戏做到了在防沉迷模式下对未成年人可见内容做出筛选或提供外部成长守护平台入口。
如腾讯《元梦之星》，在“设置”—“隐私”界面上线了“星宝防护设置”功能，可以执行一键屏蔽陌生人组队邀请、禁止公共聊天、禁止陌生人拜访星家园等设置。
而在《王者荣耀》充值界面，未成年人用户点击查询充值限额时，腾讯也会直接引导用户至外部的腾讯游戏成长守护平台，给予未成年人用户和监护人进一步告知。
网易《蛋仔派对》中，在游戏设置界面可开启“宝宝蛋模式”，对防沉迷模式下的相关内容进行筛选。儿童模式下，《蛋仔派对》的“乐园”游廊页不再进行个性化推荐，仅会推荐筛选地图；少年模式下，“乐园”游廊页在个性化推荐的基础上也会对可能含有未成年不适的元素进行屏蔽。此外，用户还可通过筛选设置信息接受范围和权限。
值得肯定的是，在米哈游《原神》《崩坏：星穹铁道》游戏中，也加入了米哈游成长关爱平台直接可触达的入口。家长或监护人可直接在平台内对孩子的游戏时长、消费行为以及账号进行管理。
游戏后的补救措施：
仅有8款游戏可实现在游戏平台内或经客服引导处理退款。
在本次测评中，游戏客服的易触达性是测评的重要维度之一。
在游戏平台内客服的易触达性上，19款游戏都做到了客服界面的易触达（能够在5步之内找到客服联系方式），可直接游戏内沟通或直接跳转到外部沟通平台。例如，在《王者荣耀》中，玩家可直接通过“设置—客服—联系客服”三步触达人工客服界面。
除了站内联系客服及填写工单反馈两种方式外，本次测评的部分游戏人工客服需要跳转至外部平台或提供其他社交平台方式等。例如研究员在咨询游戏客服关于未成年人退款相关事宜时，《奥拉星》则提供站外人工客服的社交平台联系方式。
而在本次测评中，仅有《弹壳特攻队》一款游戏在客服易触达性问题上出现失分情况。《弹壳特攻队》游戏内部并未设置可直接和人工客服进行对话的窗口，在“联系我们”界面中仅有“联系总部，说出困难”一种选择。
值得一提的是，《弹壳特攻队》在本研究团队2023年度的同期测评中就存在客服不易触达的相关问题，本次测评中未发现明显改进。
在游戏平台及相关监管措施不断加码的条件下，未成年人直接通过认证账号进行充值的行为得到了一定程度的限制。但在现实的司法案例中，未成年人通过家属或其他成年人账号进行巨额充值的现象层出不穷。
而在本次测评中，对于未成年人充值的事后退款相关事宜，仅有8款游戏可实现在游戏平台内或经客服引导提供具体信息经审核后可处理退款。
以《王者荣耀》为例，在咨询客服未成年人退款相关事宜后，平台通过微信客服平台进行引导，可提供相关证明材料，具备完整的退款路径；米哈游旗下《崩坏：星穹铁道》站内客服通过直接提供退款申请方式，并指出确认退款申请后会对相关账号采取封禁措施，家长可通过成长关爱平台查询处理进度。
而在本次测评的20款游戏中，有9款游戏表示站内无法直接受理未成年人充值退款，需联系外部渠道受理。在研究员向客服询问未成年人退款事项后，《闪耀暖暖》并未直接在游戏平台内进行受理，而是提供外部渠道的申诉链接。《赛尔号》客服也表明无法在平台内处理退款事宜，并提供公司的未成年人监护专线电话。
但在本次测评中，研究员也发现，一些游戏平台存在对于未成年人充值退款事项不予受理或不给予正面回应的现象。灵犀互娱旗下《森之国度》客服回应称，由于游戏充值属于虚拟货币交易，不予退款。而中手游旗下《我的御剑日记》在客服回应退款问题的工单中表示，未成年人充值，符合消费限额不予退款。
特别测评项：
渠道服存在绕过“防沉迷”的监管漏洞与较明显的变相鼓励消费内容。
事实上，在大部分厂商落实实名认证、限时限充的今天，渠道服仍旧是防沉迷环节中容易被突破的一环。
由于渠道服大多绑定用户手机号和身份信息，未成年人用户登录游戏并不需要二次输入以上信息；与此同时，作为一大游戏运营过程中的直接获益方，渠道服中时常存在退款沟通效率低，甚至直接“隐身”于游戏厂商背后的情况。
在本次测评报告中，研究员也对20款手游的渠道服上架情况进行了详细梳理。除《超能世界》和《赛尔号》在安卓系统下未上架第三方渠道外，其余游戏均上架华为、小米、vivo、OPPO、魅族、应用宝、360、百度等厂商旗下的一个或多个主流应用商店渠道。
目前，渠道服未成年人保护建设的主要痛点在于实名验证环节是否有效、充值是否有限制、客服体系建设是否完整，本次测评也主要围绕以上三个环节展开。
值得特别关注及肯定的是，虽然腾讯旗下《王者荣耀》《元梦之星》两款游戏均有上架多个第三方渠道，但在游戏登录环节，只能通过对腾讯旗下两大渠道微信/QQ进行用户授权方可进行游戏。
但在其他渠道服中，实名认证仍是一个容易突破的环节。研究员此次分别使用小米、华为手机对在相应应用商店下载的游戏进行测评。
在小米渠道服下。研究员在通过个人手机号已绑定的小米账号登录游戏后，除《王者荣耀》《元梦之星》《弹弹堂大冒险》3款游戏外，其他有上架小米服的9款游戏并没有实名认证的弹窗出现。因此，在不登出已有小米账号的情况下，未成年人可以绕开防沉迷限制，凭借已注册的成年人手机信息直接进入游戏。
在上架华为渠道服的游戏中，也在实名认证环节存在普遍的问题。虽然华为渠道服版本的游戏会在游戏开始前弹出实名认证窗口，但用户如果想输入未成年人用户的信息来完成实名认证，则会显示与手机账号本人身份不一致，要求重新填写实名信息。研究员认为，这是在变相鼓励未成年玩家使用渠道服应用商店中默认的成年人信息登录以进行游戏。
更值得注意的是，在通过研究员新建账号，重新录入未成年人身份信息以进入华为、小米防沉迷模式的背景下，虽然两大渠道服对未成年人做出了充值限制，但小米渠道服在充值页面不断弹出诸如“新人专享”“1折优惠”等广告，鼓励用户进行充值消费。
在渠道服退款测评中，也有游戏客服表示无法直接处理未成年退款问题。《江南百景图》渠道服客服表示对正常充值且到账的订单无法退款，《赛尔号》《迷你世界》渠道服客服表示无法处理退款，建议致电监护专线等方式处理，在拨打指定号码后，工作人员亦表示建议联系相关支付公司咨询，多方推诿导致效率低下。
在此次测评的华为渠道服的用户留言中，搜索“客服”关键字，也有众多用户反馈，找不到客服联系方式、客服不接受退款申请等问题。
值得肯定的是，针对渠道服大额充值、退款难的问题，《蛋仔派对》在小米、华为、OPPO、vivo、4399、Bilibili等第三方渠道中均设置了未成年退款专属客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派对》专属反馈路径。
此外，网易也在《蛋仔派对》中推行理性消费，即在现有的防沉迷措施的基础之上，增设充值上限。
2023年8月，国家网信办研究起草了《移动互联网未成年人模式建设指南（征集意见稿）》，提出要全面升级青少年模式为未成年人模式，推动模式覆盖范围扩大到APP、移动智能终端、应用商店，实现软硬件三方联动。
这一文件的出台，意味着渠道服已成为网游未成年人保护流程中不可推诿的责任方之一。未来，渠道服应进一步加强在防沉迷模式下的实名认证机制建设，在充值限制、客服受理大额充值退款等环节与游戏厂商形成合力。
